Analytics
Διαβάστε τα αναλυτικά στοιχεία των tickets σας και μετατρέψτε τους αριθμούς υποστήριξης σε αποφάσεις.
Οδηγός για τα Ticket Analytics
Τα analytics απαντούν στις ερωτήσεις που δεν μπορείτε να απαντήσετε απλώς σκρολάροντας στο Discord: γίνεται η ομάδα σας πιο γρήγορη, ποια κατηγορία καταναλώνει τον περισσότερο χρόνο και πότε χρειάζεστε πραγματικά προσωπικό online.
Η πλήρης σελίδα Analytics είναι premium λειτουργία. Οι δωρεάν servers βλέπουν μια προεπισκόπηση με κάρτα αναβάθμισης — και ένα γράφημα δραστηριότητας και προσωπικού των τελευταίων 7 ημερών απευθείας στην αρχική σελίδα του dashboard.
Ανοίξτε τα Analytics
Ανοίξτε το dashboard του server σας.
Κάντε κλικ στο Analytics → Overview στην πλευρική πλοήγηση.
Τα Quick Stats
Τέσσερις κάρτες στο επάνω μέρος συνοψίζουν την τρέχουσα περίοδο, καθεμία με μια τάση σε σύγκριση με την προηγούμενη.
| Card | What it tells you |
|---|---|
| Total Tickets | Ο όγκος της υποστήριξής σας |
| Avg Response Time | Πόσο περιμένει ένα μέλος για την πρώτη απάντηση |
| Avg Resolution | Πόσο διαρκεί ένα ticket από τη δημιουργία έως το κλείσιμο |
| Returning Users | Πόσα μέλη επιστρέφουν με νέο ticket |
Το Avg Response Time είναι ο αριθμός που νιώθουν τα μέλη σας. Το Avg Resolution είναι ο αριθμός που νιώθει η ομάδα σας. Είναι διαφορετικά προβλήματα και χρειάζονται διαφορετικές λύσεις.
Τα Charts
Τα περισσότερα charts έχουν το δικό τους time range selector: 7 days, 14 days, 30 days, quarters and yearly.
| Chart | What it shows | Use it for |
|---|---|---|
| Ticket Activity | Tickets που ανοίχτηκαν και έκλεισαν ανά ημέρα | Εντοπισμό καθυστερήσεων — τα κλειστά θα πρέπει να ακολουθούν τα ανοιχτά |
| Category Distribution | Tickets ανά κατηγορία, με την κορυφαία σας κατηγορία | Απόφαση για το τι πρέπει να τεκμηριωθεί ή να διορθωθεί στην πηγή |
| Staff Performance | Tickets που διαχειρίστηκε κάθε μέλος του προσωπικού | Αναγνώριση των πιο παραγωγικών σας και εντοπισμό υπερφόρτωσης |
| Response Time | Πρώτη απάντηση και μέσος όρος όλων των μηνυμάτων | Μέτρηση του αποτελέσματος μιας αλλαγής στο πρόγραμμα |
| Messages per Ticket | Μέσος αριθμός μηνυμάτων που ανταλλάσσονται ανά ticket | Υψηλές τιμές συχνά σημαίνουν ότι τα βήματά σας ζητούν πολύ λίγα |
| Returning Support Users | Νέοι έναντι επαναλαμβανόμενων χρηστών υποστήριξης | Υψηλό ποσοστό επιστροφής σημαίνει ότι τα προβλήματα δεν λύνονται πραγματικά |
| Ticket Priority Distribution | Πώς κατανέμονται οι προτεραιότητες | Έλεγχος αν το "Urgent" εξακολουθεί να σημαίνει επείγον |
| Ticket Resolution Time | Μέσος χρόνος από τη δημιουργία έως το κλείσιμο | Παρακολούθηση της μακροπρόθεσμης τάσης |
| Ticket Creation Patterns | Ωριαία και ημερήσια κατανομή με ώρα αιχμής και ημέρα αιχμής | Σχεδιασμός για το πότε πρέπει να είναι online το προσωπικό |
Αν ένα chart γράφει Not enough data — Come back later…, απλώς δεν υπάρχουν ακόμη αρκετά κλειστά tickets σε αυτό το εύρος. Δεν έχει χαλάσει τίποτα.
Ανάγνωση των αριθμών
Τα ανοιχτά και τα κλειστά απομακρύνονται μεταξύ τους
Το chart Ticket Activity δείχνει περισσότερα tickets που ανοίγουν από όσα κλείνουν για αρκετές συνεχόμενες ημέρες. Αυτό σημαίνει ότι δημιουργείται backlog.
Τι βοηθά: περισσότερο προσωπικό στις ώρες αιχμής από τα Creation Patterns, ένα χαμηλότερο global open limit ως φρένο έκτακτης ανάγκης ή auto-close scheduling για tickets που έχουν πραγματικά ολοκληρωθεί.
Μία κατηγορία κυριαρχεί
Το chart Category Distribution είναι κατά 60 % ένα θέμα.
Τι βοηθά: αυτό το θέμα πρέπει να μπει σε FAQ, σε pinned μήνυμα ή σε μια step option that closes the ticket με σύνδεσμο προς την απάντηση.
Τα messages ανά ticket συνεχίζουν να αυξάνονται
Κάθε ticket χρειάζεται όλο και περισσότερη αλληλεπίδραση μπρος-πίσω.
Τι βοηθά: ticket steps. Ζητήστε την έκδοση, την πλατφόρμα ή τον επαληθευμένο λογαριασμό πριν ξεκινήσει η συζήτηση.
Το ποσοστό επιστροφής είναι υψηλό
Τα ίδια μέλη συνεχίζουν να επιστρέφουν.
Τι βοηθά: διαβάστε μερικά transcripts από μέλη που επιστρέφουν. Είτε οι απαντήσεις δεν μένουν, είτε το ίδιο υποκείμενο bug συνεχίζει να εμφανίζεται.
Όλα είναι "Urgent"
Η κατανομή προτεραιοτήτων δείχνει σχεδόν μόνο υψηλά και επείγοντα tickets.
Τι βοηθά: η προτεραιότητα που ορίζουν τα μέλη είναι επιθυμία, όχι γεγονός. Αφήστε το LunAI να κατηγοριοποιήσει τα tickets και διορθώστε το με /ticket priority.
Ticket History
Δίπλα στα charts, το Tickets → Ticket History παραθέτει τα μεμονωμένα tickets πίσω από τους αριθμούς, με ξεχωριστή σελίδα λεπτομερειών για κάθε ticket.
Τα analytics σας λένε τι άλλαξε. Το ιστορικό και τα transcripts σας λένε γιατί.
Επόμενα βήματα
- Ticket Transcripts (Η ιστορία πίσω από ένα σημείο δεδομένων)
- LunAI (Αυτόματη ιεράρχηση προτεραιοτήτων)
- Ticket Categories (Καλύτερες κατηγορίες, καλύτερα analytics)
How is this guide?