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フィードバックと評価
チケットがクローズされた後、メンバーから星評価と書面でのフィードバックを収集します。
チケットフィードバックのガイド
チームがどれだけ速く返信しているかは測れます。フィードバックでは、その回答が実際に役立ったかどうかを測ります。
チケットがクローズされると、TicketWave はメンバーに 1〜5 の星評価 と短いコメントを DM で尋ねます。 その後、任意のチャンネル、またはチケットのトランスクリプト内でフィードバックを確認できます。 このフィードバックチャンネルは公開しても、スタッフだけが話し合えるように非公開にしても自由です。
仕組み
チケットがクローズされます。
メンバーにチケット詳細を含む クローズ DM が届きます。
少し後に、5つの星ボタン付きの フィードバック依頼 が届きます。
メンバーが評価を選ぶと、任意の書面コメントを入力するモーダルが開きます。
フィードバックは保存され、フィードバックチャンネルに投稿されます。
この依頼は ダイレクトメッセージ として送信されます。サーバーメンバーからの DM をブロックしているメンバーには届きません。これは Discord のプライバシー設定であり、TicketWave では変更できません。
フィードバックを有効にする
モジュールを有効にして保存する
モジュールをオンにして Save を押します。次にクローズされたチケットから、すぐに依頼が送信されます。
フィードバックの表示場所
| 場所 | 表示内容 |
|---|---|
| Feedback channel | 各投稿ごとの埋め込みに、評価とコメントが表示されます |
| Transcript page | 評価がチケットのトランスクリプトに添付されます |
| Log channel | 任意の Ticket Feedback ログエントリ（premium） |
数字を正直に読み取る
フィードバックは 自己選択式 です。強い意見を持つメンバーが答え、それ以外は答えません。正確なスコアとしてではなく、傾向を見つけるために使ってください。
注目すべき点は 3 つあります。
- 変更後の低下。 パネルを書き直したり、手順を追加した直後に評価が下がりましたか？
- 繰り返されるコメント。 1 人が「時間がかかりすぎる」と言うのはノイズです。20 人ならキューの問題です。
- 不満のある 5 つ星。 人は礼儀正しく振る舞います。星だけでなく、本文も読みましょう。
フィードバックチャンネルは公開すべき？
| 公開チャンネル | スタッフ専用チャンネル |
|---|---|
| サポートを真剣に受け止めていることをコミュニティに示せる | 悪い評価を、周囲の目を気にせずチーム内で話し合える |
| 目に見える称賛でスタッフのやる気を高められる | 1 件の悪いチケットのあとに公開で叩かれるのを避けられる |
ちょうどよい中間案は、フィードバックを スタッフチャンネル に投稿し、注目すべき内容だけを自分で公開アナウンスに共有することです。
トラブルシューティング
| 問題 | 対処 |
|---|---|
| フィードバック依頼が届かない | メンバーが DM を閉じているか、モジュールが無効になっています |
| フィードバックは送信されたが投稿されない | フィードバックチャンネルが選択されていないか、ボットがそこに投稿できません |
| フィードバックのログエントリがない | Ticket Feedback のログタイプは premium です。 Log Channels を参照してください |
| クローズ DM も届かない | メンバーが DM をブロックしています。配信できるものはありません |
次のステップ
- Ticket Transcripts（悪い評価の裏にある会話を読む）
- Analytics（応答時間と解決時間）
- Log Channels
How is this guide?