Phản hồi & Đánh giá
Thu thập đánh giá sao và phản hồi bằng văn bản từ các thành viên của bạn sau khi ticket được đóng.
Hướng dẫn về phản hồi ticket
Bạn có thể đo xem đội ngũ của mình trả lời nhanh đến đâu. Phản hồi cho biết câu trả lời đó có thực sự hữu ích hay không.
Sau khi một ticket được đóng, TicketWave sẽ hỏi thành viên một đánh giá từ 1 đến 5 sao và một bình luận ngắn — ngay trong DM của họ. Sau đó, bạn có thể đọc phản hồi trong một kênh do bạn chọn, hoặc ngay trong bản ghi transcript của ticket. Bạn có thể thoải mái để kênh phản hồi này ở chế độ công khai, hoặc giữ riêng tư để nhân viên của bạn thảo luận.
Cách hoạt động
Một ticket được đóng.
Thành viên nhận được DM đóng ticket với thông tin chi tiết của ticket.
Một lúc sau, yêu cầu phản hồi sẽ đến kèm năm nút sao.
Thành viên chọn một mức đánh giá — một hộp thoại sẽ mở ra để nhập bình luận bằng văn bản nếu muốn.
Phản hồi được lưu lại và đăng vào kênh phản hồi của bạn.
Yêu cầu này được gửi dưới dạng tin nhắn trực tiếp. Những thành viên chặn DM từ các thành viên trong server sẽ không nhận được nó — đây là một cài đặt quyền riêng tư của Discord và TicketWave không thể thay đổi điều đó.
Bật phản hồi
Bật module và lưu
Bật module lên và nhấn Save. Ticket tiếp theo được đóng sẽ tự động kích hoạt một yêu cầu.
Phản hồi sẽ hiển thị ở đâu
| Nơi | Bạn sẽ thấy gì |
|---|---|
| Kênh phản hồi | Một embed cho mỗi phản hồi, kèm mức đánh giá và bình luận |
| Trang transcript | Mức đánh giá được đính kèm vào transcript của ticket |
| Kênh log | Một mục log Ticket Feedback tùy chọn (premium) |
Đọc các con số một cách trung thực
Phản hồi là tự chọn. Những thành viên có ý kiến mạnh sẽ trả lời, còn lại thì không. Hãy dùng nó để nhận ra xu hướng, chứ không phải như một điểm số chính xác.
Ba điều đáng chú ý:
- Giảm sau một thay đổi. Điểm đánh giá có giảm ngay sau khi bạn viết lại panel hoặc thêm một bước mới không?
- Bình luận lặp lại. Một người nói "mất quá nhiều thời gian" thì có thể chỉ là nhiễu. Hai mươi người nói vậy thì là vấn đề về hàng đợi.
- Năm sao nhưng vẫn có lời phàn nàn. Mọi người thường lịch sự. Hãy đọc phần chữ, không chỉ nhìn số sao.
Kênh phản hồi có nên công khai không?
| Kênh công khai | Kênh chỉ dành cho nhân viên |
|---|---|
| Cho cộng đồng thấy bạn coi trọng hỗ trợ | Cho phép đội ngũ thảo luận về các đánh giá tệ mà không có khán giả |
| Tạo động lực cho nhân viên bằng những lời khen công khai | Tránh việc công kích tập thể công khai sau một ticket tệ |
Một cách dung hòa tốt: đăng phản hồi vào một kênh nhân viên và tự chia sẻ những điểm nổi bật trong các thông báo công khai của bạn.
Khắc phục sự cố
| Vấn đề | Cách khắc phục |
|---|---|
| Không nhận được yêu cầu phản hồi | Thành viên đã tắt DM, hoặc module bị vô hiệu hóa |
| Phản hồi đã được gửi nhưng không được đăng | Chưa chọn kênh phản hồi, hoặc bot không thể đăng vào đó |
| Không có mục log phản hồi | Loại log Ticket Feedback là premium — xem Log Channels |
| DM đóng ticket cũng không bao giờ đến | Thành viên chặn DM — không thể gửi gì được |
Các bước tiếp theo
- Ticket Transcripts (Đọc cuộc trò chuyện đằng sau một đánh giá tệ)
- Analytics (Thời gian phản hồi và thời gian xử lý)
- Log Channels
How is this guide?