Отзывы и оценки
Собирайте звёздные оценки и письменные отзывы от участников после закрытия тикета.
Руководство по отзывам о тикетах
Вы можете измерять, как быстро ваша команда отвечает. Отзывы показывают, действительно ли ответ помог.
После закрытия тикета TicketWave отправляет участнику оценку от 1 до 5 звёзд и короткий комментарий — в личные сообщения. Затем вы можете читать отзывы в выбранном канале или прямо в расшифровке тикета. Вы можете сделать этот канал отзывов публичным или оставить его приватным, чтобы ваша команда обсуждала его внутри.
Как это работает
Тикет закрывается.
Участник получает сообщение о закрытии с деталями тикета.
Через мгновение приходит запрос отзыва с пятью кнопками со звёздами.
Участник выбирает оценку — открывается модальное окно для необязательного письменного комментария.
Отзыв сохраняется и публикуется в вашем канале отзывов.
Запрос отправляется как личное сообщение. Участники, которые заблокировали личные сообщения от участников сервера, его не получат — это настройка приватности Discord, и TicketWave не может её изменить.
Включение отзывов
Выберите канал для отзывов
Выберите текстовый канал или канал объявлений, куда будут публиковаться отправленные отзывы.
Включите модуль и сохраните
Включите модуль и нажмите Save. Следующий закрытый тикет уже вызовет запрос.
Где отображаются отзывы
| Место | Что вы увидите |
|---|---|
| Канал отзывов | Embed для каждого отправленного отзыва с оценкой и комментарием |
| Страница расшифровки | Оценка прикрепляется к расшифровке тикета |
| Канал логов | Необязательная запись журнала Ticket Feedback (premium) |
Как честно читать цифры
Отзывы самоотбираются. Отвечают участники с сильным мнением, остальные — нет. Используйте их, чтобы замечать тенденции, а не как точную оценку.
На что стоит обратить внимание:
- Падение после изменений. Упали ли оценки сразу после того, как вы переписали панель или добавили шаг?
- Повторяющиеся комментарии. Один человек, который пишет «слишком долго», — это шум. Двадцать — это проблема очереди.
- Пять звёзд с жалобой. Люди вежливы. Читайте текст, а не только звёзды.
Должен ли канал отзывов быть публичным?
| Публичный канал | Канал только для персонала |
|---|---|
| Показывает сообществу, что вы серьёзно относитесь к поддержке | Позволяет вашей команде обсуждать плохие оценки без посторонних |
| Мотивирует сотрудников видимой похвалой | Помогает избежать публичного негатива после одного неудачного тикета |
Хороший компромисс: публикуйте отзывы в канале для персонала, а лучшие моменты делитесь в публичных объявлениях сами.
Устранение неполадок
| Проблема | Исправление |
|---|---|
| Запрос отзыва не приходит | У участника закрыты личные сообщения, или модуль отключён |
| Отзыв отправлен, но не опубликован | Не выбран канал для отзывов, или бот не может публиковать туда |
| Нет записей в логах отзывов | Тип лога Ticket Feedback доступен только в premium — см. Log Channels |
| Сообщение о закрытии тоже не приходит | Участник блокирует личные сообщения — доставить ничего нельзя |
Что дальше
- Ticket Transcripts (Читайте переписку, стоящую за плохой оценкой)
- Analytics (Время ответа и время решения)
- Log Channels
How is this guide?